Resultaten
Hieronder vindt u de resultaten van uitgevoerde onderzoeken.
2019 / 2020
Luisterpanel online dienstverlening
In december 2019 organiseerden we een luisterpanel. 11 leden van het Woonbedrijf Adviespanel gingen met elkaar in gesprek over de (online) dienstverlening van Woonbedrijf. Het luisterpanel vond plaats in Eindhoven en werd live geobserveerd door een aantal medewerkers van Woonbedrijf.
Waarom hebben we dit luisterpanel georganiseerd?
Wij vinden het belangrijk om naar onze bewoners te luisteren. Als we beter weten wat bewoners vinden en ervaren kunnen we onze middelen en mensen gerichter inzetten. In 2020 richten we ons op het verbeteren van onze dienstverlening waarbij de focus ligt op online.
Welke conclusies en inzichten heeft het luisterpanel gebracht?
Dienstverlening in het algemeen:
De deelnemers zijn over het algemeen positief over onze dienstverlening. Zij voelen zich klant bij Woonbedrijf, zijn positief over de klantgerichtheid, maar er zijn wel enkele kanttekeningen. De deelnemers ervaren geen drempel om contact met ons op te nemen. De eerste stap is niet lastig. De opvolging laat echter te wensen over, laten ze weten.
Op dit moment ligt de voorkeur bij telefonisch contact. De deelnemers uit het panel zijn niet tevreden over de telefonische bereikbaarheid. Ze moeten vaak lang wachten voordat ze een medewerker aan de lijn krijgen. Daarnaast kan de telefonische dienstverlening van de avond- en weekenddienst beter. Ook is een snellere reactie op e-mail gewenst.
Online dienstverlening:
De meeste deelnemers zijn bereid om diensten van ons online te doen, mits de uitvoering en opvolging goed geregeld is. Dit betekent onder andere een altijd bijgewerkte reparatieagenda en een snelle terugkoppeling naar de bewoner. Zij komen met het idee om via chat snel en makkelijk in contact te komen met een medewerker. Ondanks dat chatten via een computer gaat, voelt het als persoonlijk contact. Daarbij merken ze wel op dat we rekening moeten houden met digibeten en sociaal zwakkeren die hier niet goed mee geholpen zijn.
• Aanpassen van de website
• Invoeren chatfunctie
• Betere telefonische bereikbaarheid
• Snellere terugkoppeling
• Meer empathie tonen in het contact naar de bewoner
Wat gaat Woonbedrijf doen met de uitkomsten van het luisterpanel?
In het eerste half jaar van 2020 hebben de volgende zaken onze aandacht:• Het verbeteren van de telefonische bereikbaarheid tijdens werkdagen;
• Het verbeteren van de kwaliteit van het telefonische contact en het oplossen van problemen bij spoed in de avonden en weekenden;
• Het verbeteren van de opvolging van afspraken binnen Woonbedrijf;
• De communicatie en duidelijkheid voor bewoners bij reparatie, renovatie en onderhoud;
• Het aanpassen van de website, zodat het makkelijker is om zaken online te regelen.
Alle deelnemers hartelijk bedankt voor jullie waardevolle informatie!
2018 / 2019
Onderzoeken Woning, Buurt en Veiligheid
Onderwerpen
• Woning, buurt, veiligheid
• Zorgen van bewoners over verhuizing of renovatie
Onderzoeksdoel
"Waarom woont een bewoner van Woonbedrijf wel of niet fijn in zijn of haar woning of woonomgeving? Welke zorg leeft er bij bewoners over mogelijke verhuizing of renovatie?"
Uit eerder uitgevoerd onderzoek onder bewoners van Woonbedrijf bleek dat zij het wonen in hun woning, in een fijne woonomgeving het belangrijkste vinden. Dit onderzoek ging hier verder op in.
Resultaten
Woning87% van de ondervraagde bewoners woont (zeer) fijn in de woning. Slechts 10% van de bewoners woont (absoluut) niet fijn in de woning. 3% vindt het lastig een oordeel te geven.
Volgens de ondervraagde bewoners kan Woonbedrijf het volgende doen om iemand nog fijner in zijn of haar woning te laten wonen:
• Overlast aanpakken
• De huurprijs betaalbaar houden
• De woning energiezuiniger en duurzamer maken
• Beter kijken naar wie er komt wonen bij verhuizingen
• Beter onderhoud, aanpakken van achterstallig onderhoud en (bij oudere woningen) het vervangen van wc en keuken
Met een gemiddeld rapportcijfer van 7,3 zijn bewoners tevreden over de binnenkant van hun woning. De buitenkant van de woning wordt beoordeeld met een 7,2. Voor het gevoel van veiligheid in de woning wordt een 7,9 gegeven. De huurprijs, passend bij de kwaliteit van de woning, wordt beoordeeld met een gemiddelde van 6,9.
Buurt
81% van de ondervraagde bewoners woont (zeer) fijn in de buurt. 15% geeft aan (absoluut) niet fijn te wonen in de buurt. 5% is neutraal over het fijn wonen in de buurt.
Woonbedrijf kan volgens de ondervraagde bewoners het volgende doen om het wonen in de buurt nog fijner te maken:
• Overlast aanpakken
• Alert zijn op problemen
• Optreden wanneer het nodig is
• Meer samenwerken met gemeente en politie
• Beter luisteren en mensen aanspreken op gedrag
• Beter kijken naar wie er komt wonen bij verhuizingen
Bewoners voelen zich over het algemeen veilig in hun buurt. Dit beoordelen zij met een gemiddeld rapportcijfer van 7,3. Ook over de kwaliteit van de buurt zijn bewoners tevreden, met gemiddeld een 6,8.
Renovatie en onderhoud
1 op de 3 ondervraagde bewoners maakt zich zorgen over renovatie of onderhoud aan de woning. Hun zorgen hebben met het volgende te maken:
• Wanneer is mijn woning aan de beurt?
• Het ervaren van overlast
• Niet weten wat me te wachten staat
• Dat ik niet in mijn woning kan blijven
• De rommel die het geeft
Verhuizen
1 op de 4 ondervraagde bewoners maakt zich zorgen over verhuizen. Hun zorgen hebben met het volgende te maken:
• De huurprijs van een andere woning
• Of er een woning beschikbaar is waar ik naar toe kan
• Dat ik meer hulp nodig heb door mijn leeftijd
• Wat ik allemaal moet doen om mijn woning goed achter te laten?
Vervolg
De resultaten van dit onderzoek hebben we onder andere gebruikt bij het opstellen van ons nieuwe ondernemingsplan waarin de bewoner centraal staat.